IT 운영·외주 관리

01무엇이고, 어떤 일을 하나

• 요구사항·업무 범위·성과 기준을 문서화한다.
• 가용성·응답 시간·복구 절차의 측정 범위와 책임을 합의한다.
• 종료 시 자료·계정·운영 절차가 인계되었는지 검증한다.

02어떤 순서로 동작하나

1. 필요와 범위 정리

   대상 서비스·지원 시간·요구 역량과 포함/제외 업무를 정한다.

2. 정보·제안·견적 검토

   필요에 맞게 RFI·RFP·RFQ를 사용해 수행 방안과 비용을 비교한다. 모든 사업이 동일한 순서를 쓰는 것은 아니다.

3. 작업과 수준 합의

   SOW에 산출물·일정·인수 기준을, SLA에 서비스 수준·측정 조건·미달 시 처리를 명확히 한다.

4. 접근과 운영 통제

   역할·기간에 맞는 접근권한, 작업 기록, 변경 승인과 사고 통보 경로를 운영한다.

5. 상태와 성과 검토

   SLI를 정한 시간 창과 분모로 측정하고 SLO·SLA와 비교한다.

6. 전환·종료 인계

   자료와 지식을 전달하고 새 담당자의 재현·복구 능력을 확인한다. 계정·키·장비·잔존 데이터의 회수·처리 근거도 남긴다.

03먼저 알아둘 용어와 구성요소

RFI

공급자의 능력과 가능한 대안을 파악하기 위한 정보 요청이다.

RFP

요구사항에 대한 구체적인 해결 방안과 조건을 제안받기 위한 요청이다.

SOW

수행 범위·작업·산출물·책임과 완료 기준을 명시하는 업무 기술서이다.

SLA

서비스 수준의 측정 기준과 목표, 책임 등을 합의한 약정이다.

04예제로 따라가기

• 가상 계약 조건: 30일·24시간 서비스를 대상으로 제외 시간 없이 시간 기준 가용성 목표 99.9%를 가정한다. 실제 공급자의 약관이나 보상 기준을 인용한 예가 아니다.
• 전체 시간 계산: 30×24×60=43,200분이다. 허용되는 비가용 비율은 0.1%이므로 43,200×0.001=43.2분, 즉 43분 12초다.
• 누적 장애 비교: 가상 중단이 10분·15분·20분이면 합계 45분으로 허용 43.2분을 넘는다. 장애 한 건씩만 비교하면 월간 누적 목표를 놓칠 수 있다.
• 요청 기준과 비교: 요청 기준으로 성공률 99.9%와 유효 요청 100,000건을 가정하면 실패 허용은 100건이다. 시간 43.2분을 요청 100건과 직접 바꿔 계산할 수는 없다.
• 트래픽 분포의 영향: 요청이 몰리는 1분과 아무 요청이 없는 1분은 요청 기반 실패량이 다르다. 지표가 실제 사용자 영향을 어느 정도 나타내는지 함께 검토한다.
• 결과와 후속 조치: 측정 구간·제외 조건·원천 기록으로 결과를 재현하고 합의한 후속 조치를 적용한다. 예제 수치로 특정 계약의 위반이나 보상을 판단하지 않는다.

05혼동하기 쉬운 점과 확인 기준

• 경계에서 끊긴 소유권: 네트워크·OS·애플리케이션·공급자 서비스 사이의 장애를 누가 처음 분석하고 누가 최종 조정하는지 정한다. 각 공급자가 자기 구간만 정상이라고 말해도 종단 서비스는 실패할 수 있다.
• 산출물과 작업량: 작업 시간 투입, 산출물 제출, 인수 시험 통과를 서로 다른 상태로 추적한다. SOW의 결과물과 서비스 수준의 반복 운영 책임을 구분한다.
• 변경 작업의 범위: 일상 운영·긴급 장애·기능 변경의 분류와 승인·비용·시간 계산 방식을 확인한다. 일시적인 긴급 대응이 영구적인 범위 확장으로 남지 않게 기록한다.
• 인계의 재현성: 설정 백업·복구 자료·연락망을 받는 것에 더해 새 담당자가 실제 절차를 재현할 수 있는지 확인한다. 문서 인계와 운영 능력 이전은 같지 않다.
• 종료 시 접근 회수: 계정뿐 아니라 API 키·공유 비밀·원격 접속 경로·백업 사본의 처리까지 목록화한다. 새 운영 주체의 정상 접근을 검증하면서 기존 권한을 회수한다.
• 잠금과 종속성: 데이터 내보내기 형식, 설정·스크립트 사용 권한, 종료 지원·지식 이전 조건을 미리 확인한다. 공급자 변경 시 필요한 비용과 재검증 범위가 늦게 드러나지 않도록 한다.

06상세 노트 · 실습 자료

헤더 구조, 설정 예시, 수치 계산과 수업 캡처는 아래 노트에서 이어집니다.